www.praktickelekarenstvi.cz e16 SOCIÁLNÍ FARMACIE Zásady efektivní komunikace v lékárně / Prakt. lékáren. 2022;18(2):e11-e17 / PRAKTICKÉ LÉKÁRENSTVÍ poskytnout důležitou zpětnou vazbu, odrážející, do jaké míry mu pacient rozumí. V rámci komunikace by měl expedient používat parafrázování, shrnutí, zpětnou vazbu, doplňující otázky a nezapomenout na neverbální komunikaci, tedy řeč těla a para verbální znaky (např. udržování očního kontaktu, přikyvování, úsměv, pomalejší tempo řeči, pauzy pro pacientovi dotazy aj.) (8). Důležitý je i důraz na partnerský přístup k pacientovi a přátelské vystupování. Neefektivní komunikace s pacientemmůže mít negativní důsledky jak na pacienta, tak na expedienta. Pokud mezi pacientem a farmaceutem či farmaceutickým asistentem dojde k nepochopení, projeví se to v narůstající obavě a nedůvěře pacientů, a zároveň v neochotě pacienta na své léčbě spolupracovat, případně znovu danou lékárnu navštívit. Na základě toho může dojít k úpadku profesního statutu farmaceuta, k jeho pracovní nespokojenosti či ke ztrátě zákazníků lékárny. Pokud expedient ovládá zásady efektivní komunikace, bude komunikace s pacientem jednodušší, povede k lepšímu konečnému výsledku a oba účastníci komunikace budou spokojenější. Expedientovi žádoucí výsledek plynoucí z komunikace může přidat na sebedůvěře. U pacienta bude touto cestou podpořena compliance s léčbou, taktéž bude podpořena jeho důvěra v expedienta jakožto zdravotnického pracovníka, na konkrétní lékárnu si tímto může vytvořit pozitivní vazbu a bude se do ní rád vracet (22). Možností pro zlepšení celkové komunikace mezi expedientem a pacientem je právě změna úhlu pohledu pacienta na roli farmaceuta – přesun k vnímaní farmaceuta jako důvěryhodného profesionálního zdravotního pracovníka, tak jak tomu je v jiných zemích (např. v Kanadě), spíše než jen jako prodávajícího (23). Neméně důležité je i kladení důrazu na interpersonální komunikaci v rámci týmu lékárny, je možno tvrdit, že by se na ní efektivní komunikace měla trénovat primárně a až následně, sekundárně, by měly být tyto zkušenosti užity v praxi s pacienty (24). Závěrem lze jak farmaceutům, tak farmaceutickým asistentům doporučit, aby pravidelně (1–2× ročně) absolvovali školení v komunikačních dovednostech, které jsou pro jejich práci v lékárně stěžejní. LITERATURA 1. Ratna H. The Importance of Effective Communication in Healthcare Practice, Harvard Public Health Review. 2019;(23):1-6. 2. Shitu Z, Hassan I, Aung MMT, et al. Avoiding Medication Errors through Effective Communication in Healthcare Environment. Movement, Health & Exercise. 2018;7(1):113-26. Available from: DOI:10.15282/mohe.v6i2.157 3. Práznovcová, L. Komunikace v lékárně. Solutio. MEDON, s. r. o.; 2002. 4. Majchrowska A, Bogusz R, Nowakowska L, et al. Public Perception of the Range of Roles Played by Professional Pharmacists. International Journal of Environmental Research and Public Health. 2019;16(15):2787. Available from: DOI:10.3390/ijerph16152787 5. Bastianelli KMS, Nelson L, Palombi L. Perceptions of pharmacists’ role in the health care team through student‑pharmacist led point‑of‑care screenings and its future application in health care, Currents in Pharmacy Teaching and Learning. 2017;9(2):195-200. Available from: https://doi.org/10.1016/j.cptl.2016. 11. 007 6. Tomeček A. Psychologické aspekty práce lékárníka. Praktické lékárenství. 2010;6(5):258-60. 7. Mesquita A, Lyra D, Brito G, et al. Developing communication skills in pharmacy: A systematic review of the use of simulated patient methods. Patient Education and Counseling. 2010;78(2):143-8. Available from: https://doi.org/10.1016/j.pec.2009. 07. 012 8. Pfizer, spol. s r. o. Efektivní komunikace: Role lékárníka. Prezentace. [Cited 2021-12-15]. Available from: https://www.pfizerpro.cz/sites/default/files/pik.2017. 01. 006_efektivni_komunikace_v_lekarne.pdf. 9. Lízalová I. Farmaceut jako pomáhající profese. Diplomová práce. Institut mezioborových studií. Fakulta humanitních studií. Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně; 2015. 10. Vymětal, J. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. Praha: Grada Publishing; 2008.
RkJQdWJsaXNoZXIy NDA4Mjc=